E-ticarette Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Yolları

E-ticarette müşteri memnuniyeti, mağazanızı rakiplerinizden farklılaştırmanın önemli bir yoludur. Özellikle tüketicilerin iki temel alışveriş hedefinin müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmetleri olduğu düşünüldüğünde bunun önemi daha net anlaşılabilir. Bu nedenle, e-ticaret yolculuğunuzun tüketici merkezli olması önemlidir.

• Müşterilerin yaklaşık %70’i iyi deneyimlerini 6 ve üzeri kişiye anlatma potansiyeli taşır.
• Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalıdır.

Mutlu müşteriler, şirketinizi beğenip beğenmediklerini başkalarına söyleyecekleri için bir anlamda ücretsiz reklamınızı yapmış olurlar. Memnun müşterileri elde tutmak, yenilerini elde etmekten daha ucuz olmakla kalmaz, aynı zamanda yeni müşterilerdense sizden tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Müşterinin Sesine Kulak Verin

Müşterilerinizi nasıl memnun edeceğinizi bilmenin önemli bir parçası onlara soru sormaktan, dolayısıyla ne istediklerini bilmekten geçer. Müşterilerin %75’inden fazlası, müşteri geri bildirimi isteyen ve kabul eden markaları tercih eder.

Müşterilere fikirlerini sormak size yalnızca önemli veriler sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda onları ve deneyimlerini önemsediğinizi de gösterecektir.

Anket yaparak tüketici geri bildirimi toplayın. Bunun için ilk etapta hedeflerinizi belirleyin. Hangi KPI’larara göre hareket edeceğinizi anlamak için neyi ölçmek istediğinize karar verin

• Onlara ne soracağınızı düşünün. (Hangi sorular?)
• Onlara ne zaman soracağınıza karar verin. (Hangi temas noktaları?)
• Onlara nasıl soracağınızı belirleyin. (Hangi kanallar?)

E-ticaret yolculuğunuz boyunca geri bildirim almak için hangi temas noktalarının doğru olduğunu düşünün. Bir satın alma veya teslimat sonrası bir anket mi, kilometre taşı anketi mi?

Ardından, müşterilerinizi düşünün. Mesaj, e-posta veya telefon üzerinden markanızla nasıl etkileşim kurmayı bekliyorlar? Ses tonunuza göre mesajlarınızı nasıl konumlandıracaksınız? Mesajlaşmayı eğlenceli, uzman, bilgilendirici veya özgün bulacaklar mı? Anketinizin ifadesinin şirketinizin kişiliğini yansıtıyor mu?

E-Ticaret KPI’larınızı Takip Edin

E-ticaret mağazanızdaki müşteri memnuniyetini ölçmek için bu KPI’lardan (Anahtar Performans Göstergeleri) birini seçin ve takip edin:

Net Tavsiye Puanı (Net Promoter Score – NPS): NPS temelde müşterilere hizmetlerinizi veya ürünlerinizi 0-10 arası bir ölçekte başkalarına önerme olasılıklarının sorulmasıyla elde edilen bir müşteri sadakati ve memnuniyeti ölçümüdür. NPS anketi, müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu anlamanıza yardımcı olur. NPS puanı, rakiplerinize göre pazarda nerede durduğunuzu bilmenizi sağlar.

Müşteri Çaba Puanı (Customer Effort Score – CES): Bir ürün veya hizmetin müşteriler için kullanım kolaylığını ölçen bir tüketici gururu anketinden türetilen bir ölçümdür. Müşterilerden hizmet veya ürünlerin kullanım kolaylığını derecelendirmelerini isteyen sorular içerir. Ölçeğin genel olarak “çok zor”dan “çok kolay”a doğru seçenekleri vardır.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (Customer Satisfaction Score – CSAT): Bir ürün veya hizmetle ilgili kısa vadeli müşteri memnuniyetinin bir ölçümüdür. CSAT genellikle tek sorulu basit bir anket kullanılarak ölçülür. “Alışveriş deneyiminizden keyif aldınız mı?” veya “Aldığınız desteği nasıl değerlendirirsiniz?” gibi kalıplar kullanılır.

Bu ölçümler, kimin sadık ve/veya olası bir marka destekçisi (NPS) olduğunu ve temas noktalarınızdan hangilerinin biraz iyileştirme gerektirebileceğini (CSAT ve CES) bilmenizi sağlayabilir.

Geri Bildirimlere Göre Hareket Edin

Topladığınız veriler ve KPI’lar ile bir müşteri yolculuğu analizi yapın. Benzersiz temas noktalarını nasıl iyileştireceğinize dair içgörüler elde etmek için müşteri memnuniyeti ölçüm araçları kullanabilirsiniz.

Ardından, şirketinizin sağladığınızı düşündüğü şey ile müşterilerin gerçekte deneyimlediği şey arasındaki farkları ve boşlukları belirleyin. Gerçek müşteri deneyimi yönetimi budur.

Müşterilerinizin, müşteri memnuniyetini nasıl artıracaklarını kendilerine söylemelerine izin verdikçe, onları daha mutlu edecek bilgiye sahip olursunuz. Satışlarınızı artırıp maliyetlerizi azaltmak için tüketici memnuniyetini ve bağlılığını artırmanın şart olduğunu unutmayın.