NRF 2023 Perakendenin Geleceği Hakkında Ne Söylüyor?

NRF 2023 Perakendenin Geleceği Hakkında Ne Söylüyor

Perakende sektörünün en önemli organizasyonlarından biri olan NRF – Retail Big Show, 15-17 Ocak tarihlerinde New York City’de düzenlendi. Ekol360 olarak biz de oradaydık. Dünyanın dört bir yanından sektörün önemli oyuncularının katılım gösterdiği fuarda perakende, teknoloji, strateji ekseninde önemli başlıklar konuşuldu. 2023’e ve gelecek yıllara ışık tutan organizasyonda öne çıkan başlıkları sizin için derledik.

Dijital Dönüşüm / Omnichannel Müşteri Deneyimi

Mağazaların dijital dönüşümü son zamanların en popüler konularından. Ancak şimdiye kadar çok az perakendecinin bu trendi benimsediğini gördük. Değişen tüketici davranışları, pandeminin getirdikleri, yeni teknolojiler, çok kanallı (omnichannel) müşteri deneyimi trendi derken 2023’te çok daha fazla perakendecinin bu trendi benimseyeceğini göreceğiz.

Recommerce

Lüksün geleceği yeniden satıştır (recommerce) ancak orijinalliği anahtardır

Lüks yeniden satış (ikinci el) ekonomisi patlama yaşıyor; büyümenin geleneksel perakendeden 11 kat daha hızlı olduğu bildiriliyor ve birçok perakendeci pastadan pay almak için uğraşıyor. 

Z kuşağı ise sürdürülebilirliği bütün iliklerinde hissederek recommerce bakış açısını destekliyor ve  tükenen dünya kaynaklarına dikkat çekiyor.

DTC

NRF’de gördüğümüz en heyecan verici trendlerden biri, Supreme ve Mattel gibi Doğrudan Tüketiciye (DTC) pazarında ortaya çıkan markaların varlığıydı. 

Çevre, alıcılar ve perakendeciler için daha iyi iade ve hızlı teslimat yönetimi

Perakendede müşteri deneyiminin önemli bir parçası da iade konusu. Perakende devi Walmart’tan David Guggina, hızlı teslimatın/iadenin çevre üzerindeki etkisini azaltmak ve müşteri beklentilerini aşmak için nasıl yenilikçi yollar aradığına dikkat çekti. Drone tabanlı bir teslimat sisteminin yoldaki kamyonlara nasıl daha sürdürülebilir bir alternatif sunmakla kalmayıp aynı zamanda müşterilere ürünlerini iade etmeleri için uygun bir yol sunacağını da gösterdi. Walmart’ın dronları kullanma isteği, perakendecilerin sürdürülebilirliği de sağlayan teknoloji aracılığıyla tüketicilerin değişen beklentilerine nasıl ayak uydurduklarına güzel bir örnek.

NRF’de, 2022’de şaşırtıcı bir şekilde 816 milyar dolarlık malın iade edildiğini ve bunun hem markalar hem de tüketiciler için bir dalgalanma etkisi yarattığını tahmin ediyor. Perakende için sürdürülebilir bir gelecek inşa etmeye çalışırken, iade teknolojisinin çok önemli olacağı aşikar.

Ürünleri doğrudan müşterilerden almak büyük bir başarı olsa da, perakendeciler bu süreçteki iki açığı ele almalıdır. İlki; müşterinin bu iadeyi nasıl başlattığı, ikincisi ise çalışanların bu iadeleri mümkün olan en kısa sürede işleme koymasını nasıl sağlayacağınız.

Perakendeciler, iadelerin perakende ortamının kaçınılmaz bir parçası olduğunu biliyorlar ve iade sayısı yalnızca daha fazla müşteri çevrimiçi alışveriş yaptıkça ve daha geniş bir ürün yelpazesi satın aldıkça artıyor. Bu, perakendeciler için bir zorluk teşkil ediyor. 

İadeler kaçınılmazsa, müşterilerinin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak için perakendeciler neleri göz önünde bulundurmalı? İlk olarak, bir iade sürecinin müşteriye nasıl göründüğünü düşünmeleri gerekir. Kutular ve etiketler mi yoksa sadece bir QR kodu mu? Evden iadeler alınabilir mi yoksa kendilerinin mi gidip teslim etmesi gerekir?

İkincisi, perakendeciler iadelerin zamanlamasını dikkate almak zorunda. Bir iade sürecini ne kadar hızlı işleyebilirler, satışa tekrar nasıl açabilirler ve bunu nasıl yapıp maliyetleri düşürebilirler, gibi konuları daima göz önünde bulundurmalı.

Müşteri Deneyimi ve Esneklik

Perakendeciler, müşterilerini elde tutmak için her zamankinden daha zorlu bir rekabetle karşı karşıya: Yalnızca mükemmel bir mağaza içi deneyim sunmakla kalmayıp, aynı zamanda öne çıkmanın son derece zor olabileceği dijital alanlarda da rekabet etmek zorundalar.

Peki, farklılaştırılmış bir müşteri deneyimini nasıl oluşturursunuz? Macy’s CEO’su Jeffery Gennette açılış konuşmasında, müşterilerin markanız tarafından görüldüğünü hissetmelerini sağlamanın önemine değindi. Macy’s’in yeni girişimi Mission Every One, çeşitli müşteri tabanının her üyesini temsil eden adil bir alışveriş deneyimi yaratmayı amaçlıyor.

Öte yandan Target, başarısının anahtarı olarak topluluk duygusu oluşturmayı öne çıkarıyor. Satıcılara, personele ve ortaklara operasyonlarının önemli parçaları olarak davranarak ve onlara iyi davranarak, müşterilerinin önemseneceğini belirtiyor.

Pek çok perakendecinin marka sadakati üzerine benzersiz bir müşteri deneyimi geliştirmek için kendi stratejileri var. Buradan hareketle müşterilerinize sorunsuz bir dijital deneyim sunun, müşterilerinizin kendilerini markanızın bir parçası gibi hissetmelerini sağlayın ve şirket kültürünüzün, müşterilerinizi destekleyebilmeleri için personeli ve satıcıları destekleyen bir kültür olduğundan emin olun.

Öte yandan Nordstrom’den Jessica Cloutier, perakende sektöründe esnekliğin ne kadar önemli olduğuna dikkat çekiyor. Nordstrom gibi perakende satış mağazaları, mağaza içi hizmetleri kadar önemli olan dijital deneyimleri de hızla yaratmak zorunda kaldı.

Her perakendeci, yeni bir müşteri yaratmanın eski bir müşteriyi elde tutmaktan on kat daha maliyetli olduğunu bilir. Bu nedenle perakendeciler – özellikle giyim perakendecileri – müşterilerini memnun eden benzersiz dijital deneyimler yaratmak için gelişen teknolojileri kullanmaya çalışırlar. Örneğin Cloutier, müşterilerin fiziksel bir perakende satış yerini ziyaret edemediği durumlarda bile mükemmel hizmet sunma konusunda önemli bir örnek.

Bir Platform Olarak Perakende

Fuarda en çok ilgi çeken konuşmalardan biri Farfetch ve Quiet Logistics oturumlarında tartışılan “perakende ve platform” kavramları oldu. Quiet Logistics, perakendecilerin lojistik ve teslimat ağlarında maliyeti, zamanı ve israfı azaltmak için açık kaynak platformunu oluşturmayı öne çıkardı. Farfetch, yaratıcıları, küratörleri ve tüketicileri lüks e-ticaret pazarına bağlayan bir platform oluşturmanın önemini vurguladı.

İki marka da perakendecilerin uzmanlıklarını yalnızca bir ürün satmanın ötesine geçen alanlarda giderek daha fazla güçlendirmeye başladıkları bir gelecek portresi çizdi. Her ikisi de diğer perakendecilere bilgi ve araçlarına erişim sağlamak için platformlar yarattı. Dünya daha dijital hale geldikçe ve müşteri beklentileri artmaya devam ettikçe, perakendeciler kendi müşterilerine en köklü perakendecilerinkine rakip bir deneyim sunmak için bu daha büyük platformlara yönelmeye başlayacak.

Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi

Yapay zeka moda bir kavram olmaktan çıkalı çok oldu. Yapay zekanın kaçınılmazlığı hiçbir zaman sorgulanmadı ancak bütçelere tam olarak uymuyordu veya mağaza operasyonları için uyumlu değildi. Ancak 2023, perakendecilerin yapay zekayı yaygın olarak benimsemeye başlayacağı yıl olacak.

Metin yazmak için kullanılan ChatGPT, ürün görselleri düzenlemek ve ürün prototipleri oluşturmak için kullanılan yapay zeka destekli görüntü araçları ve güvenlik görüntülerini analiz etmek için kullanılan yapay zeka araçları gibi araçların benimsendiğini şimdiden görmeye başladık.

Bu araçlar yeni değil ancak son zamanlarda kitlelere ücretsiz olarak sunuldular ve daha yaygın hale geliyorlar. 2023’te işletmeler yapay zekanın değerini anlamaya başladıkça, tüm iş alanlarında benimsendiğini göreceğiz.

Entegrasyon ve İşbirlikleri

Fuarda öne çıkan diğer bir tema ise entegrasyon ve işbirlikleri oldu. İşletmelerin çözümleri yürütmek için işbirliğine güvendiği birçok birleşik çözüm gördük. Microsoft, Google, Salesforce, Toshiba ve Zebra gibi büyük isimler, ortak oldukları şirketlerle pek çok stant alanı paylaşarak ortaklıklarını ve başkalarıyla nasıl çalıştıklarını vurguladılar.

Bu işbirlikleri, işletmelerin karmaşık müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilecek çözümler sunmak için nasıl birlikte çalışabileceklerini gösterdi. Birkaç konuşma, ortaklıkların önemine ve bunların herhangi bir işletmenin yeteneklerinin ötesine geçen modern çözümler sunmada nasıl gerekli olduğuna odaklandı. Bu ortaklıklar, şirketlerin müşterilerinin sürekli gelişen taleplerini karşılayan yenilikçi ürünler ve hizmetler yaratmasını sağlıyor.